A importância do Onboarding no Sucesso do Cliente

Onboarding

O Onboarding é um processo de fundamental importância para todas as empresas que buscam o sucesso de seus clientes. Mas por quê? Todos sabemos que a primeira impressão na hora da entrada de um novo cliente é um momento crítico, pois aqui ele irá determinar se seu produto/serviço é realmente bom e entrega aquilo que ele espera de resultado.

O termo Onboarding significa “embarque” ou “imersão”, ou seja, é a etapa de implementação do seu serviço para o seu cliente, eliminando possíveis barreiras técnicas, alinhando as expectativas do cliente com o que foi contratado e trabalhando para que o primeiro valor seja entregue com sucesso. Resumindo, são ações conjuntas que ajudam o seu cliente a ter o melhor resultado possível por meio da sua empresa já nos primeiros dias de contratação.

Pode ser feito via reuniões, tour guiada pelo software, orientações e materiais educativos relacionados ao serviço contratado.

Benefícios do Onboarding

Saiba por que você deve ter um Onboarding estruturado na sua empresa:

Engajamento com a sua empresa

Ao ter um contato maior com o cliente no período inicial, levará o cliente a ter uma melhor percepção sobre o atendimento da sua empresa. Nas primeiras reuniões é importante entender o máximo possível sobre seu cliente e o contexto em que ele está inserido, assim você terá insights extras sobre como melhorar as ações com seu cliente, gera empatia e já consegue um ponto de contato importante se surgir dúvidas ou quaisquer problemas.

Compartilhar conhecimento

Nessa etapa o cliente está na fase de aprender mais sobre o que você está entregando a ele. Mesmo ele entendendo sobre seu serviço, algumas dúvidas podem cercá-lo; aqui também é a hora de “moldá-lo” de acordo com o seu processo, por isso é necessário que você ensine seu cliente sobre como usar seu serviço e as melhores práticas para extrair o máximo de resultados dessa parceria.

Eliminar barreiras técnicas

Se tratando de software, uma métrica muito utilizada para saber se o cliente está utilizando de forma certa a ferramenta é o número de chamados abertos no suporte. Quanto mais você ensina o cliente na fase inicial do projeto – como já dizemos, essa fase ele está mais engajado em aprender – mais absorção de conhecimento ele terá, evitando que tenha que contactar sua empresa pois não sabe mexer com seu software.

Alcançar o primeiro valor

Um dos principais objetivos do Onboarding, é que o cliente alcance um sucesso rápido. Tudo isso se deve ao fato de que a sua empresa deve manter o cliente engajado com seu serviço, eliminando possíveis insatisfações e diminuindo a taxa de churn (cancelamentos).

Estruturando o processo de Onboarding

Para que o Onboarding aconteça de maneira eficaz, é necessário uma estrutura de pessoas e processos exclusivos. Aqui vai alguns passos para você implementar essa fase na sua empresa:

Tenha um time dedicado

Geralmente o time de Implementation Success (IS) está dentro da estrutura do time de Customer Success (CS). “Ah, mas não posso contratar muitas pessoas no momento para fazer isso, como faço?”

Saiba que uma mesma pessoa (euzinha) faz o papel de Customer Success e Implementation Success, pois somos uma empresa nova e ainda não houve a necessidade de contratar mais pessoas.

O importante é ter alguém que faça esse processo de Onboarding, mesmo ela desempenhando algumas outras funções na sua empresa; mas essas funções também devem estar alinhadas ao papel de CS (Nada de colocar seu designer para fazer o Onboarding tá?). Quando houver demanda, contrate uma pessoa para essa área (mesmo que seja um estagiário).

Crie um processo

Como um dos objetivos do Onboarding é orientar o seu cliente, você precisa definir o que seu cliente precisa saber sobre sua empresa e o que ela está contratando. Talvez seu cliente não tenha muito tempo ou tenha uma agenda controlada, por isso, ao contratar sua empresa, ele precisa saber quantas reuniões terá com você, duração da reunião, quanto tempo dura o processo de Onboarding e o que ele pode esperar das reuniões.

Mostrar que você tem um processo definido faz com o cliente eleve o nível de confiança na sua empresa, pois verá que você sabe o que é necessário para o sucesso dele e como orientá-lo.

Defina indicadores

Para saber se o Onboarding foi efetivo, você pode usar indicadores de desempenho:

Primeiro Valor

Isso começa com o histórico do cliente assim que ele começa a falar com o vendedor. Saber qual tipo de resultado ele quer alcançar ao contratar sua empresa é essencial para medir o sucesso. Por isso é muito importante que o time de CS esteja alinhado com o time de vendas quanto aos resultados que sua empresa pode entregar a quem contratá-los.

Assim que o cliente iniciar o Onboarding, defina com ele qual será o primeiro resultado a ser alcançado nesse período – lembre-se que o resultado precisa ser quantitativo, ex: 50 leads, aumento de X% no número de visitantes no site, etc – e como será o plano de ação para alcançar tal meta.

Ativação

Aqui é necessário identificar se o cliente está de fato familiarizado com o serviço contratado e se ele está apto a dar os próximos passos. Ao alcançar o primeiro valor, você deve explicar para o cliente o que vem pela frente e delimitar quais serão as próximas ações rumo aos novos marcos de sucesso.

Marcos de Sucesso

Esse indicador diz muito sobre a saúde e o desempenho obtido pelo cliente durante o período que ele estará com a empresa. São pequenas metas que ele deve atingir durante o Onboarding que dirão o quanto ele está evoluindo com o serviço contratado.

Aqui você deve especificar quais resultados são necessários que ele atinja e transformá-los em metas reais e como é o passo a passo para que ele obtenha êxito nas metas.

NPS

Net Promoter Score é uma avaliação que tem o objetivo de mensurar o grau de satisfação do cliente. Ela é uma avaliação rápida com as seguintes questões:

  • “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo ou colega?”
  • “Poderia nos contar o que levou a dar essa nota?” (pergunta opcional)

De acordo com a nota dada pelos clientes, você consegue classificá-los como:

De 0 a 6 – Clientes Detratores: Indica insatisfação total com a sua empresa. Significa que são clientes que estão a ponto de cancelar seu serviço.

De 7 a 8 – Clientes Neutros: São pessoas que estão satisfeitas com seu serviço, mas não a ponto de serem engajadas com sua empresa.

De 9 a 10 – Clientes Promotores: São clientes que tiveram suas expectativas atendidas (e até superadas) pelo serviço prestado. Além disso, dão feedbacks para melhorar seu processo e divulgam sua empresa para seu círculo social.

Por fim e não menos importante, tenha cuidado ao criar o que seria o sucesso do cliente. Ao estar no dia a dia da empresa por vezes confundimos o nosso sucesso com o sucesso do cliente. Dessa forma, tenha empatia ao ouvir seus clientes e entender da melhor maneira os resultados que eles desejam obter com o seu serviço.

Ficou com alguma dúvida? Pode deixá-la aqui nos comentários. Até a próxima!

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