Como construir e cultivar relacionamentos com clientes por meio de mídias sociais

As mídias sociais são um meio eficiente de se aproximar dos clientes. Mas há estratégias que precisam ser usadas nessa prática? Descubra.
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Andress Bento

Andress Bento

CEO da PostSpot

Em um artigo da revista Exame foram abordados os resultados da pesquisa “Digital in 2018: The Americas” feita pelas empresas We are Social e HootSuite. Uma das informações desse estudo mostra que 62% dos brasileiros estão ativos nas redes sociais. É muita gente interagindo, comprando produtos e contratando serviços nesse ambiente virtual. Mas será possível edificar e manter relacionamentos com clientes pelas mídias sociais?

Sim! É algo perfeitamente realizável. No entanto, o sucesso nessa prática envolve ações estratégicas que visem fortalecer o contato com o público-alvo e fazê-los avançar na jornada de compra.

Mostre o valor do seu produto ou serviço

Um dos significados da palavra “valor” é: importância dada a algo que se tem estima, apreço, afeto ou consideração. Atualmente, essa é a definição utilizada por empresas que desejam ter um relacionamento duradouro com os clientes. Como assim? Já foi tempo em que o termo “valor” apenas se referia ao custo financeiro de um produto ou serviço.

Nessa época, para conquistar um cliente, as organizações precisavam ter um preço mais baixo do que a concorrência ou barganhar durante o processo de vendas. Embora o preço ainda seja importante, o consumidor atual sente-se atraído por algo que lhe transmita relevância. Um dos motivos dessa mudança de comportamento é a grande oferta de produtos e serviços oferecidos pela internet.

Diante de tantas opções, o consumidor empoderou-se e passou a exigir um “algo mais” das empresas. Para proporcionar esse valor nas mídias sociais, as organizações precisam ter uma missão bem definida. Dessa forma, o cliente entenderá claramente como o negócio pode ser relevante para ele.

Por exemplo, a empresa Starbucks tem como direcionamento a missão de inspirar e nutrir o espírito humano por meio, entre outras coisas, de uma xícara de café. Sendo assim, seja no atendimento ao cliente na loja física ou no contato por redes sociais, a marca transmite a leveza que uma pausa para um café oferece as pessoas.

Como aplicar esse modelo de relacionamento com o cliente da sua empresa? Depois de definir o valor do produto e do serviço, pense em como transmiti-lo nas mídias sociais. Pode ser contando uma história fictícia, uma experiência real que aconteceu com algum cliente ou simplesmente mostrando os bastidores da empresa em um vídeo.

Seja qual for o tipo de conteúdo, ligue-o com o valor do produto e do serviço que oferece. Mas lembre-se: não apresente algo irreal que a empresa não tem condições de entregar. Pelo contrário, a sinceridade cativa e move os clientes a se aproximarem da sua marca.

Eduque seu público-alvo

Assim como educar filhos exige esforço dos pais, mas oferece benefícios, educar clientes envolve desafios e apresenta muitas vantagens. Na verdade, instruir os consumidores significa ajudá-los a entender o que a sua empresa tem a oferecer. Dessa forma, o ato da compra se torna racional e não por mero impulso.

Para entender melhor, imagine um cliente que adquire um produto ou serviço da organização por um simples consumismo. Ele não tomou tempo para conhecer a marca e os benefícios que proporciona. É muito fácil esse consumidor esquecer da empresa assim que concretizar a compra. Seria como uma paixão momentânea, arrebatadora e fugaz.

Por outro lado, quando o consumidor é educado pelo negócio, antes de estabelecer uma relação comercial, ele entende os valores da empresa, sabe a razão do desenvolvimento dos produtos e serviços, além de conhecer os benefícios que apresenta. Qual é o resultado disso? A taxa de retenção e fidelização de clientes é muito maior.

Uma das formas de conseguir educar os clientes nas mídias sociais é pelo marketing de atração ou inbound marketing. Por meio desse conceito, a empresa tem a finalidade de atrair, despertar o interesse e criar uma identidade online.

Aos poucos e de maneira sutil, o consumidor descobre a marca, identifica problemas e encontra soluções nos produtos e serviços da organização. Longe de ser uma paixão avassaladora como o consumismo, o marketing de atração é como um romance que cria raízes ao passo que o casal se conhece melhor, resultando assim no amor verdadeiro.

Entre as técnicas de inbound marketing utilizadas nas mídias sociais está:

  • a produção de vídeos com depoimentos de clientes satisfeitos e parceiros;
  • a postagem de artigos relevantes sobre temas que interessem o público-alvo;
  • a criação de infográficos com dados e estatísticas que revelem os benefícios de um produto ou serviço;
  • a transmissão de lives com profissionais da empresa que interagem com os usuários online.

Diante dessas práticas, o público-alvo cria uma boa impressão sobre a empresa. Em seguida, sente vontade de conhecer mais sobre os seus produtos e serviços. Por fim, não só consome como deseja manter um relacionamento com a marca.

Interaja com os clientes

Outra forma de construir e cultivar relacionamentos com clientes por meio das mídias sociais é interagindo constantemente com eles. E é exatamente esse o objetivo das redes sociais, concorda? Porém, a empresa precisa não só responder os comentários como também fazer os consumidores darem a sua opinião nas conversas.

Por exemplo, talvez um cliente expresse uma decepção com um produto ou serviço da organização. Em vez de ignorar o comentário, o ideal é um pedido de desculpas e uma compensação pelo ocorrido. Da mesma forma, os comentários positivos precisam ser replicados com mensagens de agradecimentos, e quem sabe, o envio de mimos para o cliente.

Existem organizações que não deixam os seus consumidores quietos por muito tempo. Por meio de postagens engraçadas, uma mensagem de bom dia ou uma frase de efeito, estimulam os clientes a conversarem sobre trivialidades cotidianas.

O mesmo efeito é conseguido por meio de uma storytelling bem produzida. Depois de conhecer as dores e os desejos dos clientes, a empresa pode desenvolver um personagem que tenha um perfil parecido com o do público-alvo. Então, a história passa a contar os desafios e as alegrias do personagem.

Além disso, a empresa mostra como os seus produtos e serviços ajudam no final feliz da storytelling. Diante disso, os clientes comentam, compartilham e se emocionam com a história, ao mesmo tempo que firmam uma parceria com a marca.

De fato, as redes sociais são uma ferramenta poderosa que pode e deve ser usada no relacionamento com os clientes. Os resultados serão muito positivos. Afinal, consumidores que se identificam com o negócio compram e divulgam os produtos e serviços.

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